Wat gebeurd er in een callcenter

Wat is een callcenter?

Laten we definiëren wat een callcenter is, kijken naar verschillende soorten callcenters, callcenters vergelijken met contactcenters en de relevantie ervan in 2020 begrijpen.

Tijdens de presidentsverkiezingen van 1952, in een poging om de ‘vrouwelijke stem’ te winnen, gebruikte de Eisenhower-campagne vrouwelijke campagnemedewerkers om telefoontjes te plegen naar vrouwelijke medekiezers die waarschijnlijk op de GOP zouden stemmen. In 1953 werd Dwight D. Eisenhower ingehuldigd als de 34e POTUS na het winnen van de meerderheid van de vrouwelijke stemmen.

Zoals u kunt zien, bestond het concept van callcenters al lang voordat bedrijven begonnen met het opzetten ervan in de jaren zeventig om boekingssystemen te beheren, verkoopgesprekken te voeren, met klanten te praten, enzovoorts. Van het spelen van een rol in het kiezen van de leider van een natie tot het overhalen van je naar het kopen van die draagbare smoothiemaker die je niet nodig hebt, call centers hebben een manier om hun aanwezigheid in ieders leven te laten voelen.

Wat is een callcenter?

Een callcenter is een team van mensen dat is uitgerust met de technologie om te routeren, te superviseren, te behandelen en de prestaties van de telefoongesprekken ontvangen of gemaakt door een bedrijf of een organisatie te volgen. Call centers dienen meerdere zakelijke functies zoals klantenondersteuning, verkoop, HR en kantooradministratie.

Een bedrijf kan een callcenter op twee manieren opzetten

Door het opzetten van een in-house, en het inhuren van hun eigen call center team
Door het uit te besteden als onderdeel van het bedrijfsproces uit te besteden aan call center service providers
Zoals we eerder zagen, kan een callcenter leiden een horizontale functie of afdeling zijn die meerdere business verticals bedient. Afhankelijk van wie hij bedient, zijn er ook verschillende soorten callcenters.

Wat zijn de verschillende soorten callcenters?

We kunnen callcenters op verschillende manieren categoriseren. Een manier is om ze te categoriseren op basis van de richting van de gesprekken die ze ontvangen. Dit maakt het gemakkelijk om te beslissen over de te gebruiken KPI’s tijdens het meten van de prestaties van callcenters.

Inkomende callcenters

Inkomende call centers zijn uitgerust om inkomende oproepen te ontvangen en te routeren naar de juiste agent. Een inkomend callcenter gebruikt meestal een IVR om bellers te helpen met de afdeling die hun probleem kan oplossen of hun vragen kan beantwoorden. Wanneer u bijvoorbeeld een reisbureau belt om te informeren naar de terugbetaling van uw ticket, zult u een vooraf opgenomen bericht tegenkomen waarin u wordt gevraagd om een nummer in te drukken om met de juiste persoon te praten. Dit is een veel voorkomende opstelling die door een inkomend callcenter wordt gebruikt om hun bellers te segmenteren.

IVR System | Wat is een callcenter?

Bedrijven gebruiken gewoonlijk inkomende callcenters voor klantenservice of ondersteuning, inkomende verkoop en vragen. Ze kunnen intern worden opgezet of uitbesteed. U kunt echter meer controle hebben over de kwaliteit van de geleverde service als het een intern callcenter is.

Uitgaande callcenters

Zoals de naam al doet vermoeden, zijn de uitgaande callcenters uitgerust om uitgaande gesprekken te voeren. Ze beschikken over technologieën zoals dialers waarmee ze een lijst met nummers kunnen uploaden en het bellen kunnen automatiseren. Sommigen van hen gebruiken voorspellende kiezerssoftware die meerdere uitgaande gesprekken tegelijk kan voeren. Ze kunnen ook detecteren dat een agent online is en beschikbaar is om te spreken.

Uitgaande callcenters zijn nuttig voor uitgaande verkoop, het verzamelen van gegevens, het spreken met donoren, enzovoort. Hun prestaties kunnen worden gemeten op basis van het aantal telefoontjes dat wordt gepleegd, het aantal afgesloten verkopen, enz.

De tweede manier om callcenters te categoriseren is gebaseerd op de locatie van hun medewerkers.

On-premise callcenters

On-premise callcenters (niet te verwarren met premietelefoonsystemen) zijn callcenters waar alle medewerkers of agenten vanuit één locatie of kantoorruimte werken. Net als bij het onderhouden van telefoonsystemen op locatie, zijn er bij on-premise callcenters sprake van kapitaalinvesteringen en overheadkosten. Een on-premise callcenter kan zowel op een cloud callcenter software als op een premise-based telefoonsysteem draaien.

Virtuele callcenters

Een virtueel callcenter daarentegen stelt agenten of medewerkers in staat om op afstand te werken. Ze zijn vooral geschikt voor kleine bedrijven met een wereldwijde klantenkring. Agenten of werknemers kunnen overal ter wereld werken – of het nu gaat om hun huis, een co-working-ruimte of hun eigen kantoor – en zorgen voor een gelokaliseerde klantenondersteuning en bellerervaring.

Bedrijven hoeven niet te investeren in het opzetten van infrastructuur over de hele wereld of agenten in ploegendienst te laten werken om een wereldwijd callcenter te runnen. Virtuele callcenters kunnen worden opgezet met behulp van cloud-call center software die agenten in staat stelt om oproepen te behandelen met alleen hun laptop

About admin

Check Also

Hoe werkt een verhuizing?

Bent u aan het aftellen om eindelijk te verhuizen? Dan bent u waarschijnlijk overspoeld met …

Leave a Reply

Your email address will not be published. Required fields are marked *