Waarom is het zo moeilijk om in een callcenter te werken?

Een callcenter is een divisie van een bedrijf, of een derde partij die een bedrijf vertegenwoordigt, dat inkomende en uitgaande communicatie met prospects en klanten voert. Kleine ondernemers besteden de activiteiten van een callcenter vaak uit aan lokale bedrijven. Hoewel ze verschillende specifieke bedrijfsdoelstellingen hebben, fungeren call centers over het algemeen als winst- of kostencentra. Een profit center probeert nieuwe inkomsten te genereren of herhalingsactiviteiten, terwijl een cost center zich richt op het behoud van klanten om verlies te voorkomen.

Verhoogde omzet

Outbound call centers hebben verkopers die een beroep doen op leads of prospects. Of u nu een callcenterbedrijf exploiteert of er gebruik van maakt, het primaire doel is het genereren van nieuwe verkopen en inkomsten en tegelijkertijd het vergroten van het klantenbestand. Meestal hebben call centers organisatorische verkoopdoelstellingen en quota’s voor elk team of elke werknemer. Het bereiken van een hoog percentage conversies als percentage van de verkoopgesprekken is een gemeenschappelijk specifiek doel binnen een bedrijfscallcenter.

Klantenservice

Het bieden van klantenservice en ondersteuning is een andere veel voorkomende, brede doelstelling van een callcenter. Dit heeft betrekking op het doel om elke zakelijke klant de best mogelijke ervaring te bieden. Dit verbetert de positieve mond-tot-mondreclame in de markt. De beoordeling van de klanttevredenheid behoort tot de specifieke meeteenheden die worden gebruikt om de prestaties van een callcenter-medewerker te evalueren. Enquêtes worden vaak gebruikt met klanten na telefoongesprekken om het niveau van de dienstverlening te beoordelen.

Klantenbehoud

Een follow-up doel om een hoog niveau van klantenservice te leveren is klantenbinding. Dit betekent het optimaliseren van het aantal eenmalige kopers die terugkerende kopers worden, en uiteindelijk trouwe klanten. Dit is van cruciaal belang voor kleine bedrijven die het zich niet kunnen veroorloven om een vastgelopen klant op te geven.

Het behouden van bestaande klanten is veel goedkoper dan het investeren in verschillende vormen van promotie om nieuwe klanten aan te trekken. Naast een goede service voeren callcenters vaak periodieke opvolgingsgesprekken om individuele klantervaringen te monitoren en om veelvoorkomende problemen met producten en diensten op te sporen. Dit maakt het mogelijk om verbeteringen door te voeren.

Optimaal gebruik van hulpbronnen

Bedrijven streven er doorgaans naar om ofwel de inkomsten te verhogen ofwel de kosten te minimaliseren met alle facetten van de bedrijfsvoering. In callcenters is een kostenminimalisatiedoelstelling het optimaliseren van de efficiëntie in het gebruik van de middelen. Kleine bedrijven moeten doorgaans hun doelen bereiken met bescheiden kosten.

De gemiddelde afhandelingsduur is een metriek die in callcenters wordt gebruikt. Dit is de hoeveelheid tijd die nodig is om een uitgaande verkoop- of service oproep te voltooien of om een inkomend klantprobleem af te handelen. Hoewel de kwaliteit van de dienstverlening belangrijk is, willen callcenters dat werknemers zoveel mogelijk gesprekken voeren op een bepaalde werkdag. Bovendien moeten bedrijven de verkoop- en serviceresultaten van callcenters vergelijken met andere investeringen in zakelijke activiteiten die op hetzelfde doel gericht zijn.

 

 

About admin

Check Also

koffie

De geschiedenis van koffie

Over hoe koffie ontdekt werd, doen verschillende verhalen de ronde. Het meest hardnekkige verhaal is …

Leave a Reply

Your email address will not be published. Required fields are marked *